近幾年，在電商平臺(tái)的沖擊下，傳統(tǒng)零售企業(yè)普遍患上了焦慮癥。為了尋求破局，紛紛試水O2O轉(zhuǎn)型。然而，O2O的口號(hào)已經(jīng)喊了好幾年，真正做好O2O的企業(yè)并不多。那么，傳統(tǒng)零售企業(yè)轉(zhuǎn)型O2O都有哪些陷阱？
針對(duì)這一問題，調(diào)戲電商記者走進(jìn)用友集團(tuán)，與用友優(yōu)普O2O與移動(dòng)事業(yè)部總監(jiān)王屴昊進(jìn)行了一番探討。王屴昊曾長期從事于零售行業(yè)，擁有長達(dá)十多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型O2O存在的問題有著切身體會(huì)。
做好O2O要讓管理簡化
在很多企業(yè)眼里，管理體系是一件非常龐大復(fù)雜的工程，而且必須是復(fù)雜的系統(tǒng)才能解決企業(yè)的問題，。王屴昊認(rèn)為，這個(gè)思維并不符合實(shí)際的信息化應(yīng)用，畢竟企業(yè)使用信息化的目的是要求解決實(shí)際的問題，尤其是在現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)的環(huán)境下。因?yàn)殡S著節(jié)奏的加快，受外部環(huán)境影響，信息技術(shù)更新速度非常快，而且用戶已經(jīng)習(xí)慣了互聯(lián)網(wǎng)模式下的簡單操作和應(yīng)用。現(xiàn)在企業(yè)喜歡什么呢？最好是把各種問題的解決方案變成模塊式，一個(gè)模塊解決一個(gè)問題，然后這些模塊再組合成一個(gè)整體的系統(tǒng)，完成企業(yè)信息化的需求。這樣學(xué)習(xí)起來簡潔，將來升級(jí)更換起來也比較方便。比如河北滄州有一家日化品牌代理商，代理了大概一萬多種商品，在下游大概有兩千多家客戶。按照傳統(tǒng)的要貨模式，經(jīng)過打電話、發(fā)傳真、業(yè)務(wù)員去收單等一系列程序，然后再有工作人員手工錄入到系統(tǒng)中去，工作量巨大不說，還更容易出現(xiàn)錯(cuò)誤。
對(duì)此問題，用友優(yōu)普提供了一個(gè)在線的訂貨系統(tǒng)。通過這一系統(tǒng)，客戶可以直接在線上下單，而且操作界面和方式普通用戶在天貓商城網(wǎng)購很類似。王屴昊介紹，這一應(yīng)用非常簡單，但是卻給企業(yè)帶來很大的工作效率和體驗(yàn)上的提升。
而這也是企業(yè)轉(zhuǎn)型O2O過程中存在的一個(gè)誤區(qū)，實(shí)際上企業(yè)的O2O過程并不是一個(gè)復(fù)雜的過程而恰恰是利用新的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)去解決原有的管理方式中存在的問題，而這個(gè)過程的核心還是在發(fā)現(xiàn)問題和解決問題上。
O2O的核心是管理會(huì)員
一直以來都有一個(gè)觀念在告訴我們，顧客是上帝，顧客要求的東西和服務(wù)都必須要滿足。王屴昊則認(rèn)為，這個(gè)說法在現(xiàn)在商業(yè)上看來，并不完全正確，顧客需要走下神壇，企業(yè)需要為真正能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造更大利潤的顧問提供更好的服務(wù)，而這一點(diǎn)，在傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型O2O時(shí)，尤為重要。尤其是現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息傳遞的速度非常快，顧客能夠接觸到信息非常多，留住顧客，就需要為合適的顧客提供更好的服務(wù)，即集中力量服務(wù)好核心會(huì)員。
比如說我有100個(gè)顧客，其中有20個(gè)顧客貢獻(xiàn)了80%的利潤。按照二八原則，其實(shí)我們應(yīng)該是把更多的精力花在這20個(gè)顧客的服務(wù)上，因?yàn)閺钠髽I(yè)利潤來說，這20個(gè)顧客貢獻(xiàn)了最大利潤，他們就是企業(yè)的核心會(huì)員。
一言以蔽之，會(huì)員是核心，是整個(gè)企業(yè)經(jīng)營的核心，企業(yè)所有的政策、所有的管理思路，甚至我的管理系統(tǒng)是要圍著會(huì)員去轉(zhuǎn)。在王屴昊設(shè)想的會(huì)員體系中，會(huì)員系統(tǒng)作為核心，帶動(dòng)了整個(gè)企業(yè)信息化系統(tǒng)的應(yīng)用，同時(shí)，這個(gè)會(huì)員體系既能做會(huì)員管理，會(huì)員行為分析，也能進(jìn)行會(huì)員服務(wù)。而且這個(gè)會(huì)員系統(tǒng)既能單獨(dú)使用，也能夠和業(yè)務(wù)系統(tǒng)打通，一起使用。
事后分析為何不靠譜？
我們以前分析顧客消費(fèi)習(xí)慣，更多的是以消費(fèi)記錄來做事后分析，比如銷售數(shù)據(jù)記錄一個(gè)顧客在店里買過幾次燕京啤酒，那一般會(huì)認(rèn)為他肯定喜歡燕京啤酒，但實(shí)際上是這樣嗎？
設(shè)想這樣一個(gè)場(chǎng)景，幾個(gè)人晚上一起看球，打算商店里頭買點(diǎn)啤酒、小菜助興，結(jié)果想喝的啤酒店里沒有，球賽又馬上開始，來不及去別的地方，怎么辦？可能他就隨便選擇了一款別的啤酒，比如燕京。
這個(gè)時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)在整個(gè)消費(fèi)記錄里面，這個(gè)會(huì)員是買的燕京。但其實(shí)他更想買的是另外一種啤酒，只是被迫選擇了燕京啤酒。那這個(gè)問題就來了，如果你光看這種記錄的話，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這種分析是偏差的，無法獲取會(huì)員真實(shí)的消費(fèi)喜好。
那么，怎么獲取真實(shí)數(shù)據(jù)呢？大家可以去想想，其實(shí)有很多的方法，根本的一點(diǎn)，就是你如何能夠獲取顧客的真實(shí)喜好。也許你可以創(chuàng)造一個(gè)顧客喜歡的場(chǎng)景，讓他把真實(shí)想買的商品告訴你。當(dāng)然，這個(gè)場(chǎng)景就靠大家去設(shè)計(jì)了。
這里有一個(gè)案例，或許能為我們帶來O2O的一些新思路。
在浙江杭州，有一家做女裝的傳統(tǒng)企業(yè)。在O2O的轉(zhuǎn)型中，它創(chuàng)造了一種新的模式，簡單的說就是打造一個(gè)更豐富的生活場(chǎng)景，門店里不僅賣服裝、飾品，更加入了咖啡吧、小書吧等，顧客可以在門店喝杯咖啡或看會(huì)書。
這么做的目的是什么呢？最大可能的留住顧客啊。這么做又有什么好處呢？顧客在門店喝咖啡的同時(shí)可以瀏覽線上商城，看到中意的商品可以現(xiàn)場(chǎng)下單。其實(shí)，他本質(zhì)的目的，是希望把客戶的吃喝玩樂，購物都在這個(gè)店里完成了，此外，在為顧客提供很好的購物體驗(yàn)的同時(shí)，也獲取了客戶在消費(fèi)方面的各種信息。當(dāng)然，在門店的消費(fèi)過程中，充分利用了互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)，線上的下單，支付，會(huì)員，宣傳等等。其實(shí)大家要考慮到，零售企業(yè)轉(zhuǎn)型O2O，并不是去創(chuàng)造一個(gè)全新的業(yè)務(wù)，而是傳統(tǒng)業(yè)務(wù)利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行的一次改進(jìn)，本質(zhì)還是要做好企業(yè)，只是因?yàn)橛辛嘶ヂ?lián)網(wǎng)，所以多了很多的方法和思路。